생각하는 디자인이 세상을 바꾼다

옥션 해킹사고로 1,081만 명의 개인정보가 유출되는 사건이 발생하여, 명의도용, 보이스피싱(전화금융사기) 등 제2의 후속 피해가 우려됨에 따라, 방송통신위원회는 행정안전부, 대검찰청, 경찰청, 금융감독원, 한국정보보호진흥원, 통신사업자 및 인터넷사업자 등과 대책 회의를 개최하여 “인터넷상 개인정보 침해방지 대책”을 24일 발표하였다.

이번 대책에는 우선 ① 옥션에서 유출된 개인정보로 인한 후속피해를 최소화하기 위한 대책과, ② 개인정보의 수집·저장·이용의 각 단계별로 통신사업자, 인터넷사업자의 책임성을 보다 강화하기 위한 제도적·기술적인 대책, ③ 사업자 자율적 개인정보보호 활동 강화 및 인식 제고, ④ 해킹에 대한 기술적 대응 강화, 그리고 ⑤ 개인정보 침해사고에 대한 유관기관간 협력체계 강화 방안 등을 포함하고 있다.

한편, 검찰과 경찰은 사업자 법위반과 이용자 피해 수사, 금감원은 금융 분야에 별도 대책을 수립하여 추진키로 하였다. 방통위는 금번 회의 결과를 바탕으로 동 대책을 보완하는 한편, 구체적인 Action Plan을 수립하여 추진할 것이다.
주요내용은 다음과 같다.

< 개인정보 유출에 의한 이용자피해 최소화 >
인터넷에 유출된 개인정보가 명의도용, 회원자격 도용에 악용 되는 것을 막기 위하여, 한국정보보호진흥원(KISA)과 주요 포털사들은 유출 개인정보에 대한 모니터링을 강화(1일 1회→4～6회)하고, 인터넷사업자의 휴대폰 등을 이용한 본인확인 절차의 도입도 확대한다.

방통위는 인터넷쇼핑몰·게임 사이트 등 300여 업체와 공동으로 ‘08. 5월부터 3개월간 비밀번호 변경캠페인과 휴면계정 정리 캠페인을 집중적으로 실시한다.

보이스피싱에 대응하기 위해 개인정보보호 10계명, 보이스피싱 피해예방 10계명 등 대처요령을 금감원 등과 공동으로 인터넷, 신문, 반상회 등을 통해 적극 홍보하고, 검·경에서는 이에 대한 수사를 강화한다. 스팸과 관련해서는 통신사업자의 불법스팸 발송자에 대한 관리 강화 및 대출·성인·대리운전 등 3대 악성 스팸에 대한 집중관리도 추진한다.
이용자 피해에 신속하게 대응하기 위해 KISA에 상황실을 설치·운영하고 인터넷사업자들과 Hotline을 구축하여 피해 구제에 노력하는 한편, 개인정보침해신고센터에서의 침해민원에 대해서도 검·경은 물론 사업자들과 공동으로 대처할 예정이다.

< 통신·인터넷사업자의 개인정보보호 책임성 강화 >
서비스 제공과 무관하게 개인정보를 과다하게 수집하는 관행이 개인정보의 침해에 주요 원인이 되고 있음을 감안하여, 인터넷상의 주민등록번호 수집을 제한하는 방안을 행정안전부 등 관계부처와 협의하여 추진하고, 현재 선언적 성격이 강한 개인정보의 필요 최소한의 수집 의무 규정(정보통신법 제23조제2항)의 실행력 확보를 위해 벌칙을 규정하는 등 제도개선을 추진한다.
아울러 정보통신서비스제공자는 이용자가 주민등록을 제공하지 않고도 회원에 가입할 수 있는 주민등록 대체수단(예 : i-PIN)을 의무적으로 제공토록 하는 법개정도 추진한다.

또한 비밀번호 생성 시 일정수준 이상의 안전성이 확보되도록 작성기준 적용을 의무화하고 주민등록번호, 계좌번호 등 금융정보는 반드시 암호화하여 저장토록 의무화할 계획이다.

한편, 개인정보 유출, 노출 등의 침해 사고가 발생하면 사업자는 피해를 입은 이용자에게 침해 사실을 의무적으로 알리도록 정보통신망법을 개정한다. 개인정보보호 의무규정의 실효성 확보를 위해 개인정보 관련 법위반 사업자에 대한 제재수준을 상향 조정한다.

즉 개인정보취급방침 미고지, 개인정보관리책임자 미지정 등 절차의무 위반에 대해선 과태료를 상향 조정(1천만→2~3천만원)하고, 개인정보보호를 위한 기술적 조치 미비, 동의 없는 개인정보 제3자 제공 등 위법성이 중한 경우에는 벌칙(징역 또는 벌금) 부과는 물론 과징금도 병과할 수 있도록 법개정을 추진한다.

또한, 일정 기준 이상의 사업자는 매년 개인정보 보호에 대한 취약점을 분석·평가하는 개인정보위험관리제도 도입도 검토한다.

< 사업자 자율적 개인정보보호 활동 강화 및 인식 제고 >
인터넷기업협회 등 사업자단체는 개인정보보호를 위한 윤리강령 및 자율규약을 제정하여 정보보호 투자확대, 분야별 필요 최소한 개인정보의 범위 설정·준수, 위반업체에 대한 제재 등 사업자 중심의 개인정보보호 활동을 강화한다.

또한, 개인정보 침해 예방요령 등에 대해 언론사 등과 공동으로 홍보를 추진하고, 초·중·고등학생을 대상으로 개인정보보호 교재 개발 및 보급 등도 추진한다.

< 개인정보 해킹 대응 및 기술적 대책 강화 >
개인정보가 수집, 이용되는 네트워크, 사업자 서버, 개인PC에서의 보안수준을 높이기 위해,
1) 네트워크 차원에서는, 개인정보를 암호화하여 송·수신하는 보안서버 보급을 확대하고(21,000→33,000대), KISA에서 운영하는 「악성코드 은닉사이트 탐지시스템」의 탐지 대상 사이트 수를 확대하며(10만개→12.5만개), 인터넷상 개인정보 유출은 탐지하여 조기 대응할 수 있는 개인정보탐지시스템(일명 e-WatchDog) 구축도 추진한다.

2) 사업자 DB 서버차원에서는, 정보보호 안전진단제도의 확대 강화와 정보보호에 취약한 중소기업을 대상으로 무료 웹방화벽 보급을 확대(4,297→ 6,000대)하고,

3) 개인 PC차원에서는 PC 자동보완업데이트 프로그램을 확대 보급하고 개인PC복구를 위한 원격서비스도 제공한다.

< 유관기관간 공조체제 강화 >
해킹과 개인정보 탈취가 복합화, 지능화되어 가는 경향을 고려하여 행정안전부, 방송통신위원회, 검·경, 금융감독원, KISA간 긴밀한 협조체제를 구축하여 개인정보 침해사고 예방과 사고 발생시 신속하게 대응할 수 있도록 하며, 상시적으로 KISA와 인터넷사업자간의 Hotline을 구성하여 민간분야에서의 대응도 보다 활성화한다.

또한 해외에서 해킹과 개인정보 노출, 불법거래에 대응하기 위해 해당국 정부와 협력을 강화한다.

출처 : 방송통신위원회

자잘한 껍데기 지식들은 인터넷에 다 있어
논리적 사고와 통찰력 키우는 건 결국 철학과 인문학
-이영준 하버드대 한국문학 강사·영문 문예지 AZALEA(진달래) 편집장

미국 하버드 대학에서 가장 인기 있는 강의는 마이클 샌들 교수의 정치철학 강의다. 다 합쳐야 7000명이 안 되는 하버드 대학 학부생 중에서 수강생이 800명에 이른다. 이 강의의 주제는 정의로운 세계를 만드는 관점과 방법의 도덕적 토대다. 하지만 관념이 아니라 현실을 다룬다. 플라톤, 로크, 밀, 칸트 등의 고전을 읽고 그들의 철학이 지금 여기의 현실 세계에 어떻게 작용하는지 강의하고 토론한다. 소득 불균형, 대리모, 동성애자 결혼 등 사회적으로 예민한 주제를 놓고 학생들은 열띤 토론으로 강의실을 달군다. 강의실에서 미진했던 토론은 기숙사에서 밤늦게까지 연장되는 경우가 다반사다.

한국 대학에서 인문학은 고사 직전이다. 실용과 시장 경쟁력을 추구한답시고 많은 강의가 이미 폐지됐고, 일부 대학은 철학과를 아예 없애려고 한다. 미국에서 철학 전공이 인기라는 외신의 보도는 한국의 대학에 충격이었을 것이다. 철학의 인기는 미국만의 일이 아니다. 영국에선 신입사원 선발에서 철학 전공자들이 우대받는다는 가디언 지의 보도가 있었다. 기업들이 현재 원하는 것은 단편적 지식이나 기술이 아니라 세계를 선입견 없이 파악해서 열린 시각으로 접근하는 인재라는 것이다.

과학 기술 발전과 급격한 정보화는 지식 체계를 근본적으로 바꾸어 놓았다. 표피적인 지식은 인터넷에 다 있다. 논리적 사고력과 치밀한 분석력, 그리고 총체적 통찰력을 가진 사람이 진정한 인재다. 그래서 철학이 인기인 것이다. 그리고 철학은 가장 중요한 커뮤니케이션 능력인 명료한 말하기와 글쓰기 능력을 훈련시킨다. 사업가나 변호사 지망생들까지 철학을 공부하는 이유가 바로 여기에 있다.

그것만이 전부가 아니다. 미국이나 영국에서 철학 강의가 누리는 인기는 21 세기가 인간성에 대한 새로운 패러다임을 요청하고 있다는 신호다. 기어를 한 단계 올린 정신문화가 과학 발전과 정보화에 부응하는 새로운 패러다임을 이미 만들어 내고 있다. 애플 컴퓨터의 창업자인 스티브 잡스가 좋은 예다. 매킨토시 컴퓨터를 만들어 내 컴퓨터를 인간화시켰던 그가 최근에는 아이팟으로 세계를 석권하여 젊은이들이 그가 옷 입는 것까지 모방하는 우상이 되었다.

돈이 없어 리드 칼리지를 다니다 말았지만 그는 플라톤, 호머로부터 시작되어 카프카에 이르는 그 대학의 고전 독서 프로그램이 애플 컴퓨터의 오늘을 만든 힘이라고 말하면서 거액을 기부했다. 리드 칼리지는 공부가 엄하기로 유명하지만 점수로 평가하지 않아서 학점이 없다. 전공이 따로 없고 학생들이 자유롭게 자신의 주제를 정해 공부하기 때문이다. 그 학교는 소지품 도난이 없는 것으로도 유명한데 교육의 근본이 어디에 있는지를 잘 말해준다. 스티브 잡스는 그 학교에서 동양철학을 깊이 공부했다. 매킨토시 컴퓨터와 아이팟의 디자인 감각은 대학 시절의 서예 강좌에서 배운 것이었다고 실토했다. 그는 최근 윌리엄 블레이크의 시에 깊이 빠져 있다고 한다.

스티브 잡스를 배출한 리드 칼리지 같은 소규모의, 그러나 진정한 탐구를 도와주는 리버럴 아츠 칼리지가 미국에는 100여 군데나 있다. 거기에는 남들에겐 바보 같아 보일지라도 자신만의 주제를 붙잡고 공부에 목마른 학생들이 그득하다. 초등학교부터 대학까지 줄세우기와 점수 경쟁에 시달리는 한국의 학생들 중에서 스티브 잡스 같은 인물이 나오기를 바랄 수 있을까? 스탠퍼드 대학 졸업식에 청바지를 입고 나와 연설한 스티브 잡스는 축사에서 이렇게 말했다. "인생은 단 한 번뿐이다. 남의 인생을 살지 마라. 너의 목마름을 추구해라. 바보 같아도 좋다." 바로 이런 태도가 대학에서 철학을 공부하게 만들고 인문학 강의를 듣게 만든다. 인문학은 주인의 학문인 것이다. 한국의 대학도 인생의 주인을 길러야 한다.

‘조하리의 창(Johari’s Window)’이라는 심리학 방법론이 있다. 나와 타인 간의 관계 안에서 자아를 발견할 수 있게 도와주는 것으로, 크게 자아를 ‘나와 남이 아는 나’ ‘나는 알고 남이 모르는 나’ ‘나는 모르고 남이 아는 나’ 그리고 ‘나도 모르고 남도 모르는 나’로 구분하게 된다.

 한 회사의 휴대폰 상품 기획을 총괄하고 있는 나는 이 이론과 상품기획 간의 접점을 생각하곤 한다. 상품을 이루는 것은 상품 제작자와 고객이며, 이러한 두 주체가 추구하는 가치 안에는 일치하는 부분도 있지만 그렇지 않은 부분도 있기 때문이다. 따라서 상술한 네 가지 영역을 기획 업무에 대입해 고객 중심의 상품기획에 대한 견해를 얘기해 보려 한다.

 먼저 ‘기획자와 고객이 생각하는 가치’는 지금의 상품에서 ‘반드시’ 실현해 내야 할 것이다. 아니, 어쩌면 이미 실현했어야 할 것일지도 모른다. 
 
 
고객이 생각하는 가치란 대부분 모호하고 실현하기 어려운 것이기 때문에, 기획자가 이해하고 적용할 수 있는 수준까지 구체화되기 훨씬 이전부터 고객이 어렴풋이나마 필요로 해왔던 것일 가능성이 많다. 엄밀히 따지자면, 진정으로 추구해야 할 고객 가치에서는 약간 거리가 멀다고 하겠다.

 다음으로 ‘기획자가 생각하나 고객이 생각하지 않는 가치’도 존재한다. 이는 고객이 모르거나 알더라도 필요로 하지 않는 가치로, 지금의 상품에서 ‘선별적으로’ 실현해 내야 할 것이다. 사용 행태의 연구와 선행기술 탐색 등을 거쳐 고객이 모르는 가치를 찾아내 제공하는 것이 여기에서의 핵심 지향점이다.

 이를 위해 과연 고객은 만족할 수 있을 것인지, 기술이나 사업적 상황하에서 제공이 가능한지 등 여러 측면에서 고려가 필요하며, 이는 일반적인 기획 업무에서 가장 중점적으로 이뤄지는 일 중 하나다.

 현재 일본에서 가장 주목받는 모바일 서비스 중 하나인 ‘모바게타운’을 좋은 예로 꼽을 수 있다. 게임과 아바타, 홈페이지 등을 무료로 제공하는 이 서비스는, 2005년 2월 서비스 시작 이래 만 3년이 지난 현재 1000만명 이상의 회원을 가진 초거대 서비스로 성장했다. 이통망 개방과 소셜 네트워킹 서비스(SNS)의 붐을 잘 이용해 초기 고객을 확보한 후, 이를 상거래와 광고 등으로 확장한 결과다.

 세 번째로 ‘기획자는 생각하지 않으나 고객이 생각하는 가치’도 존재한다. 이는 기획자가 기술이나 사업적 문제 때문에 알면서도 추구하지 않거나 아예 파악하지 못한 가치로, 다음의 상품에서 ‘가능한 한’ 추구해야 하는 가치다. 고객의 목소리를 있는 그대로 받아들여 그 안에서 고객이 진정으로 추구하는 가치를 파악, 당장은 어렵더라도 언젠가는 제공할 수 있도록 노력하는 것이 여기에서 핵심 지향점이다.

 LG전자가 이번에 새로 내놓을 ‘블랙라벨3’ 모델은 바로 이러한 잠재적 고객가치를 실현한 제품이다. ‘가볍고 얇으면서도 충격에 강한 휴대폰이 있으면 좋겠다’는 얼핏 들으면 모순에 가까운 고객 가치를 실현하기 위해서, 이제까지 휴대폰에서는 사용된 바 없는 고급 소재인 강화유리를 사용한 것이다. 제공하기 어려운 고객 가치일수록 올바른 방법으로 제공할 때 고객 만족도는 더욱 높아지며, 이는 고객의 목소리가 때로는 불합리하다고 느껴져도 가슴에 깊이 새겨두어야 하는 이유이다.

 마지막으로 봐야 할 것은 ‘기획자도 고객도 생각하지 않는 가치’다. 이는 아무도 필요로 하지 않거나 먼 미래에나 실현 가능한 가치라고 볼 수 있겠다. 필요로 하지 않는 가치를 논외로 한다면, 그 나머지 내용은 ‘꿈’이라는 한 단어로 압축할 수 있겠다. ‘충전이 필요 없는 휴대폰’ ‘귀걸이만 한 휴대폰’ ‘종이처럼 얇은 휴대폰’을 고객 앞에 내놓을 날을 그리며, 궁극적인 고객만족을 상상하며 꿈을 꿀 수 있는 것이야말로 기획자가 두근거리며 품고 있는 꿈이니까.

 쿠바의 혁명가 ‘체 게바라’도 ‘우리 모두 리얼리스트가 되자. 하지만 가슴 속에는 불가능한 꿈을 가지자’라고 말하지 않았던가.

상두환 LG전자 상무(MC사업본부 상품기획팀장)sdw123@lge.com

출처 : http://www.etnews.co.kr/news/detail.html?id=200804180076

생각이 바뀌면 습관이 바뀌고

습관이 바뀌면 행동이 바뀌고

행동이 바뀌면 성격이 바뀌고

성격이 바뀌면 인격이 바뀌고

인격이 바뀌면 운명이 바뀐다.

-윌리엄 제임스(심리학의 아버지)

짐 콜린스 등의 '짐 콜린스의 경영전략' 중에서 (위즈덤하우스, 31p)

조지 마샬은 "훌륭한 리더가 될 수 있는지 여부는 의사 결정 능력에 달려 있다"라고 지적한 바 있다. 결단을 내리지 못해 고통을 겪는 수많은 경영진을 볼 때마다 마샬의 지적이 정곡을 찌른다는 생각이 든다.

위대한 기업을 세운 리더들은 우유부단하지 않다. 의사 결정 능력이야말로 원활하게 기능하는 팀과 리더들의 공통적인 특징이다. 심지어 정보가 완벽하지 않아도 어떻게든 결정을 내린다.

 

품질이 평준화될때 어떤 가치를 가져가야 할까? 일본의 문화 콘텐츠에 대한 변화를 보면서 우리 서비스가 가져가야 할 방향을 보색하는 것도 좋을꺼 같아.

아래는 조선일보 경제관련 기사중 관심있게 읽을 일부이다.

... 생략

'품질'에서 '품격'으로

일본의 경제산업성(옛 통상산업성)은 '주식회사 일본'을 이끄는 작전본부다. 2005년 7월, 경제산업성이 '신일본양식(新日本樣式)의 확립에 대하여'라는 다소 난해한 이름의 보고서를 내놓았다. 보고서는 다음과 같은 선언에서 시작된다.

"부가가치의 평가 기준이 '가격에서 질(質)로의 시대'를 거쳐 '질에서 품위(品位)로의 시대'로 이행했다. (중략) 경제는 물론, 일본의 문화·감성·마음 등 일본 고유의 자산을 토대로 종합적인 일본의 우수함, 즉 일본 브랜드의 가치를 향상시켜 세계에 발신하는 일이 긴요해졌다."

보고서가 주목을 끈 것은 '품위·품격'이라는 문화적 패러다임을 주창한 점이었다. 보고서는 글로벌 경제전쟁의 핵심 경쟁력이 '품격(품위)'으로 바뀌었다고 선언하면서 제품의 격(格)으로 경쟁하자는 새로운 산업 전략을 제시했다. 일본 경제가 가격·품질 경쟁을 지나 문화적 가치 경쟁의 단계로 진입했음을 알린 시발점이었다.

일본 기업의 전통적인 특기는 고품질 전략이다. 하지만 중국·한국을 비롯한 후발국이 급속히 기술력을 붙여가고 있어 품질과 기능의 우위만으로는 차별화하기가 곤란해졌다고 보고서는 분석했다. 일본 경제로서는 중국·한국이 따라오지 못할 새로운 경쟁력의 원천(源泉)이 필요해졌다. 그것이 바로 품격이다. 품격이란 기존 경제학의 영역에선 존재하지 않던 개념이다. 품격을 논리로 풀어내고 수치로 표현해 제품의 제조에 구현한다는 것은 불가능하다고 여겨져 왔다. 이렇게 문화의 영역으로만 여겨지던 품격의 패러다임을 산업 현장으로 끌어오자고 경제산업성이 화두를 던진 것이었다.

보고서의 이름 자체에 일본 정부의 거대한 야심이 담겨 있다. '신일본양식'을 영어로는 네오 재패니스크(Neo-Ja panesque), 혹은 재패니스크 모던(Japane sque modern)이라고 표기한다. 재패니스크는 19세기 중·후반 유럽을 강타했던 일본 문화 열풍에서 따온 말이다.

'자포니즘(Japonism)'으로 불리던 일본풍(風)은 프랑스·영국을 중심으로 30여년간 이어지면서 인상파 등 유럽의 미술계·작가들에 큰 영향을 미쳤다. 이것을 재현하자는 것이 앞서 신일본양식 보고서의 숨겨진 요지였다. 19세기 중반 자포니즘이 유럽을 움직였듯이, 문화적 매력으로 21세기 경쟁력의 우위에 서겠다는 것이다. 일본은 '21세기판(版) 자포니즘'의 영광을 꿈꾸고 있다.


... 중략 ...


찐빵에서 '찐빵맨'을 만드는 나라

교토(京都)는 도시 전체가 풍부한 역사 콘텐츠로 가득 찬 대하 소설이다. 문화재 하나, 건축물 하나에도 감칠맛 나는 스토리를 얹어 매력을 극대화해 놓았다. 교토에 취재 간 김에 '철학의 길'이란 관광코스에 가보았다. 솔직히 이름에 끌린 셈이었는데, 유명한 철학자의 산책로였다고 해서 이런 이름이 붙었다고 한다. 소박한 운치가 있는 사랑스러운 산책 코스였다. 하지만 '철학의 길'이 아니었더라도 바쁜 여행자가 시간을 쪼개 들렀을까. 일본 사람들은 스토리를 발굴해 매력적으로 포장하는 데 천재다.

일본의 대중문화는 왜 강할까. 취재 내내 품었던 근본적인 의문은 교토에 가서 마키노 게이이치 세이카(精華)대학 만화학부 학장을 만났을 때 풀렸다. 그의 설명은 간명했다. 일본이 유일신(唯一神) 사회가 아닌 덕에 자유스러운 발상이 가능했고, 만화·캐릭터며 게임 같은 대중문화가 풍부해졌다는 것이다.

"일본은 모든 사물에 신이 깃들어 있다는 만물신(萬物神) 국가다. 돌에도, 나무에도, 강에도, 물에도 신이 있다고 믿는다. 삼라만상에 인격과 생명을 불어넣고, 자유자재로 의인화한다. 찐빵에서 '찐빵맨' 캐릭터를 만들어 내는 것이 일본이다. 그러니 온갖 캐릭터가 나오고 (대중문화의) 스토리가 풍부할 수밖에…."

전체기사 : http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2008/04/11/2008041100990.html

인터넷 이후 최대 변화로 기업간 '협업'강조

하와이(미국)=명진규기자 almach@inews24.com

"파트너사와 협업을 하지 않았다면 시장에서 성공하기 어려웠을 것이다. 같이 배우고 같이 만들고 여기에 투자와 노력을 하는 게 시스코의 사업 방식이다."

존 챔버스 시스코시스템즈 회장은 9일(현지시각) 하와이 컨벤션 센터에서 열린 '시스코 파트너 서밋 2008'에서 남다른 '협업'론을 강조하고 나서 눈길을 끌었다.

존 챔버스 회장은 "살면서 두번의 큰 변화를 겪었는데 하나는 인터넷이고 하나는 협업으로 이룬 성과"라며 "시스코가 8년전에 비디오 시장에 투자를 하고 변화에 민감하게 대응할 수 있는 것은 모두 파트너사들과의 협업을 진행하고 있기 때문"이라고 말했다.

시장을 먼저 내다보고 선행투자를 해왔던 존 챔버스 회장은 협업이 향후 5년 이후의 트렌드를 내다 볼 수 있는 기준이 될 것으로 강조했다.

특히 그는 소셜네트워킹 서비스와 커뮤니티간 네트워크의 중요성이 커질 것으로 전망했다.

존 챔버스 회장은 "협업을 통해 정보를 공유하고 콘텐츠가 사람을 찾아다니는 시대가 됐다"며 "모든 게 서비스 중심으로 변하고 있으며 이를 위해서는 커뮤니티와 소셜네트워킹을 십분 활용해야 한다"고 말했다.

남달리 협업을 강조한 존 챔버스 회장은 파트너사들이 서로 협업할 수 있는 '파트너 익스체인지 네트워크'와 고급 네트워크 인력의 정보와 경험을 공유할 수 있는 '파트너 탤런트 네트워크'를 선보였다.

존 챔버스 회장은 "웹3.0 시대는 협업을 통해 시장 변화에 민감하게 대응할 수 있어야 한다"며 "라우터, 스위치, 보안, 무선 장비 뿐 아니라 모든 네트워크의 조합과 커뮤니케이션을 통한 5년, 아니 10년 이후의 비전을 봐야 한다"고 말했다.

이어 "예전 웹은 데이터와 텍스트였지만 지금은 콘텐츠와 글로벌 협업문화가 중요해졌다"며 "네트워크로 투명함을 선보이고 개방과 공유에 나설 때 전 세계를 무대로 활동 할 수 있을 것"이라고 강조했다.

[조선일보] 2008년 04월 11일(금) 오후 04:11

'구전 마케팅(Word of Mouth Marketing)'의 저자 앤디 세르노비츠(Sernovitz)는 '진실의 순간'(Moment of Truth·MOT)을 강조했다.

진실의 순간이란 원래 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 일컫는데, 기업 경영에서는 '어떤 일에 있어 가장 중요한, 결정적인 순간'을 뜻한다.

세르노비츠는 기업의 직원 또는 기업의 여러 자원이 직·간접적으로 고객과 처음 만나는 순간이 바로 진실의 순간이 된다고 했다. 그 진실의 순간에 불만을 경험한 고객은 그 불만 내용을 평균 10~15명에게 하소연하게 된다. 반면 진실의 순간에 고객에게 어필해 충성 고객으로 만들 수 있다면, 그들의 입을 빌려 새로운 고객을 어렵지 않게 확보할 수 있다.

진실의 순간이란 개념은 현대 경영의 가장 중요한 전략의 하나로 자리잡은 '전략적 포지셔닝'을 적용하는 데 있어서도 중대한 변화가 필요함을 시사해 준다.

전략적 포지셔닝이란 기업이 목표 시장을 설정해 자원을 집중하는 전략을 말한다. 그러나 전략적 포지셔닝은 갈수록 어려운 도전에 직면하고 있으며, 특히 서비스 산업이 그러하다. 왜냐하면 고객들의 니즈가 너무나 다양해지고 동질성을 찾기가 쉽지 않기 때문이다.

물론 규모가 큰 기업이라면 세분화된 여러 표적 시장을 동시에 공략할 수도 있다. 그러나 충분한 자금과 역량을 가지지 못한 기업이라면 여러 시장을 동시에 공략하기가 쉽지 않다. 또한 충분한 자금과 역량을 가진 기업이라 할지라도 요즘처럼 치열한 경쟁 환경에서는 모든 시장에서 지속적인 경쟁 우위를 향유할 수는 없다. 최악의 경우 어느 시장에서도 경쟁력을 확보하지 못하는 상황을 맞을 수 있다. 즉, 모든 것을 다 잘하려다 어느 하나도 잘 못하는 경우가 생길 수 있는 것이다.

따라서 경우에 따라서는 하나의 표적시장을 설정하고 그 특정 시장에 전문화된 역량을 집중적으로 발휘하는 전략이 보다 효율적일 수 있다.

이러한 전략을 통해 특정 시장에서 확실한 브랜드 이미지를 구축하게 되면, 앞에서 설명한 것처럼 그 시장에서 만족한 고객의 입을 통해 다른 시장에서도 고객을 창출할 수 있는 것이다. 즉 구전효과의 확산을 기대해볼 수 있는 것이다.

다시 말해 좁은 하나의 시장을 택해 '올인' 하는 전략인데, 일명 '집중적 초토화'라고도 불린다.

여기서 집중 공략하는 하나의 시장은 하나의 지역이 될 수도 있고, 또한 하나의 연령층이 될 수도 있다. 중요한 것은 아주 좁은 목표 집단을 정해 집중적으로 공략하는 것이다. 영화 '주유소 습격사건'에 등장하는 '무대뽀' 건달 유오성이 "나는 싸움할 때 늘 한 놈만 패"라고 하는 것과 같은 이치다.

커피 전문점으로 유명한 스타벅스(Starbucks) 역시 한국에 처음 진출할 때 집중적 초토화 전략을 폈다. 서울에서도 가장 유동 고객이 많은 시청, 광화문, 종로를 중심으로 집중적으로 점포를 개설한 것이다. 그 결과 스타벅스의 신선한 이미지와 양질의 서비스가 일반인들에게 각인되어 제2, 제3의 거점 지역을 차례차례 수월하게 공략할 수 있었다.

사우스웨스트항공(Southwest Airlines)의 경우도 비슷하다. 이 회사는 처음에 미국 텍사스 주의 지역 항공사로 출발했다. 그러나 이 지역의 고객에 초점을 두어 좋은 품질의 서비스를 제공하려고 집중적으로 노력하다 보니 상대적으로 다른 항공사에 비해 정시 출발, 정시 도착률이 높아졌고, 이는 고객 불만 감소로 직결됐다. 결국 만족한 소비자들의 구전 효과로 인해 정직한 항공사, 신뢰할 수 있는 항공사로서의 확실한 브랜드 이미지를 구축할 수 있었다. 이는 이후 자연스러운 고객층 확대를 통해 전국적, 세계적 항공사로 성장할 수 있는 발판이 되었다.

물론 집중적 초토화 전략이 항상 성공을 가져다 주는 것은 아니며, 표적시장에 올인하는 데 따른 상당한 실패 위험을 안고 있는 것도 사실이다. 따라서 초토화하기에 적당한 표적시장을 찾기에 앞서 먼저 자사의 핵심 경쟁력이 무엇인지 파악해야 한다.

이러한 핵심 경쟁력은 다음과 같은 세가지 조건을 충족시켜야 한다. 첫째, 향후 다양한 시장으로 진출할 수 있는 가능성을 제공해 주는가? 둘째, 고객이 확실히 인지할 수 있는 가치를 창출해 낼 수 있는가? 셋째, 경쟁자가 모방하기 어려울 정도로 진입 장벽이 높은 경쟁력이 있는가?

기업 전략의 궁극적 목표는 무엇일까? 그것은 기존의 고객들을 그대로 잡고 있으면서 동시에 경쟁사로부터 고객을 빼앗아오는 것이라 요약할 수 있다. 그것을 가능케 하는 것이 바로 차별화다. 하지만 갈수록 치열해지는 현실 경영에서 좋은 품질의 제품, 좋은 품질의 서비스만으로는 확실한 차별화를 이룰 수가 없다. 차별화 효과를 극대화할 수 있는 목표시장에 대한 선구안이 필요하다. 그래서 표적 시장 초토화와 같은 새로운 집중적 차별화 전략이 요구되는 것이다.

[김수욱 서울대 경영대학 교수]